气数已尽的闲鱼，到底能走多远？

淘宝没落的原因是多种多样的，但是成名后的傲慢是原因之一。笔者仍然对2011年中小卖家集体对淘宝进行抗议投诉记忆犹新，当时淘宝为了加速变现，将高门槛高收费的天猫作为重点扶持对象，将大部分流量分给了天猫，而对带来丰富产品吸引广大用户进而带来巨大流量的集市卖家，淘宝却对流量进行了人为削减。这种鸟尽弓藏、卸磨杀驴的做法短时间内确实给淘宝带来了巨大收益，但是付出的长期代价也是巨大的，那就是将20%左右的市场份额，拱手让给了拼多多。

为了挽回颓势，阿里在2023年11月将闲鱼作为重点发展的战略级创新业务。“今年（2024年）闲鱼的目标非常明确，MAU（月度活跃用户数）突破2个亿。”这是闲鱼总经理丁健（花名：季山）最新抛出的平台核心指标。调研机构QuestMobile最新报告显示，4月闲鱼月活用户已达1.62亿，同比增长19.1%。这也意味着，其距离2亿目标还差不到4000万。

闲鱼是什么？虽然闲鱼定位上是二手交易平台，但本质上就是最初的淘宝，这里聚集了五花八门的个人卖家，提供着琳琅满目的各种商品，买家选择逛闲鱼和当初选择逛淘宝的理由是一样的，那就是商品品类丰富，且价格便宜。笔者喜欢搞些小发明，所以会经常逛闲鱼买电子产品和配件，最大大体会就是“只有想不到，没有买不到“，不论是风扇电机还是导弹陀螺仪，从具体的商品到个性化的服务，你基本上都可以在这里以较低的成本来达成交易。这个世界上，永远都是穷人多；即使是有钱人，也总想花较少的钱来买到需要的东西。这就是曾经的淘宝、前几年的拼多多、如今的闲鱼赢得市场的根本原因所在。 

但是最近，作为闲鱼的长期用户之一，笔者却对闲鱼有了”气数已尽”的感觉。

“气数已尽”，一般是用在某个朝代末期，具体表现就是人才匮乏，庸庸碌碌的无用之人占据重要位置，尽出昏招；体制僵化，同样的问题不断重复，始终得不到解决；官官相护，老百姓冤屈无处伸张，怨声载道，最后揭竿而起。闲鱼虽然不是王朝，但是作为淘宝余脉和分支，却具有“气数已尽”的各种表现。 

表现一，昏招频出，最典型的就是给买家贴“退货率偏高”的标签和闲鱼小法庭。不可否认，这个世界上有那么一些人是恶意退货的，但是多数买家购买东西的目的是为了使用，而不是为了退货，因为退货也要付出时间成本和金钱成本；买家之所以退货，多数时候也是因为买的东西和约定的、想象的不一样，整治退货率的根本办法在于惩处骗子卖家和劣质卖家，留住优质卖家提供优质产品，而不是让买家认栽。给买家贴“退货率偏高”的标签，本质上是在对买家进行PUA，让买家做忍气吞声的顺民，来成就闲鱼和骗子卖家，同时给那些骗子卖家通风报信，减少投诉。至于闲鱼小法庭，就更荒唐了，纠纷本质上就是断案，不是人人都适合当法官，随机凑齐的“闲鱼小法庭”，人员素质参差不齐，靠举手来表决，如何保证判决结果的公平公正？

表现二：客服是非不分，善恶不辨，胡乱判决。典型的例子：笔者有一个五线电机放在闲鱼出售，有买家付款后，笔者在发货前给买家看测试视频，测试时发现有两根线存在问题，如实告知可能存在问题，问买家能否使用，是否发货。买家要求发货后由他测试，如果是坏的就只付给笔者10元钱，这种“到手刀”的交易方式笔者是无法接受的，于是关闭了交易。然后，这个买家第二次又来拍，笔者明确告知，电机现状出售，售出后不退不换，请考虑后再付款。结果买家又付款了，然后收到货就说测试有问题，要求退货，笔者当然拒绝。但是对这种是非很明显的情况，客服竟然判决支持买家退货退款。再比如：笔者在闲鱼买了一个图传接收屏，卖家声称是全新5.8G的，不用搜频就自动出画面，结果笔者换了三个5.8G的发射器，接收屏啥也搜不到。卖家说是发射器的问题，为了搞清楚到底是哪里的问题，笔者另外购买了5.8G接收屏进行比对，结果发现同一个发射器，另买的很快就能搜到画面，而卖家发过来的什么也搜不到，这说明要么这个接收屏不是5.8G的，要么质量有问题，所以要求退货，但是客服对笔者提供的证据置若罔闻，直接打款给卖家。所以针对闲鱼客户乱判决，网络上的投诉铺天盖地，买家卖家都有很多，说明闲鱼客服的昏庸不是一次两次，而是习惯性、系统性的。 

表现三：官官相互，申诉走形式。如果用户对客服判决不满意，打闲鱼客服电话投诉，他们一般会给你开启申诉通道，但是你提供的证据他们是根本不会看的，而是上来就告诉你，原来的判决是更改不了的，只能看在你有损失的份上，帮你申请几十块钱的补偿，如果你对这种解决方案不认可，那么这个几十块钱的补偿也不给申请了，直接销案。这就好比你有冤屈，对初级法院判决不满意上诉到中级法院，结果中级法院的法官对你提供的材料压根就不看，直接说你的案子会维持原判，但看在你可怜的份上给你申请一些象征性的补偿，如果你不认可，那么这个补偿你也拿不到。瞧瞧，虽然这个闲鱼是个公司企业，但是人家客服拿捏“访民”的派头和手段，衙门也相形见绌吧？

《左传》载：“其兴也勃焉，其亡也忽焉”，一个朝代兴盛的原因，无外乎于人才辈出，精明强干，所以能够百业俱兴，百姓归心；一个朝代灭亡的原因，无外乎人才匮乏，庸才治国，所以百姓心寒心塞，离心离德。国家如此，企业也是如此，闲鱼为了造势，做了大量的广告，但是如果人的问题不解决，只恐怕用户会用脚投票，让这些广告费打了水漂。

最后，闲鱼客服看到这篇文章后，也不要再找笔者谈几十块钱蝇头小利补偿的事儿了，笔者在乎的是公平，追求的是正义，而闲鱼的这点破事儿显然够不上笔者大费周折去投诉打官司，所以才笔墨讨伐一番。该来的终究会来，该走的终究会走，一个时代要过去，谁也挡不住，闲鱼客服们，祝你们好运！